「顧客がなかなかリピーターにならない……。どうすればもっとファンを増やして売上を伸ばせるんだろう？」
そんな悩みを抱えている方に、今回は「ロイヤルティマーケティング」という手法をご紹介します。ロイヤルティマーケティングの基本から実践方法、注意点まで詳しく解説します。ぜひ最後までご覧ください。
ロイヤルティマーケティングとは
ロイヤルティマーケティングは、顧客との信頼関係を構築し、長期的にブランドや商品を選び続けてもらうための戦略です。このセクションでは、以下の3つのポイントについて詳しく解説します。
- ロイヤルティの意味
- ロイヤルティが重要な理由
- LTV（ライフタイムバリュー）との関係
ロイヤルティの意味
結論からいうと、ロイヤルティとは顧客がブランドや商品に対して持つ「信頼感」や「愛着」のことです。
この概念は、単なる「好感」や「興味」とは異なり、繰り返し購入や利用を促す動機となる「強い絆」を指します。たとえば、「いつもあのブランドのシューズを買っている」「ここのサービスじゃないと満足できない」といった感覚がロイヤルティにあたります。
具体的には以下のような要素がロイヤルティを高めるきっかけとなります。
- 高品質な商品やサービス
- 顧客の声を反映した柔軟な対応
- 価値観やビジョンを共有するブランドイメージ
ロイヤルティを築くことは、顧客を単なる消費者から「ファン」や「サポーター」に変える第一歩といえるでしょう。
ロイヤルティが重要な理由
新規顧客を獲得するには、既存顧客を維持するよりも大きなコストがかかります。そのため、ロイヤルティが重要視される理由の一つです。さらに、ロイヤルティの高い顧客は、以下のようなメリットを企業にもたらします。
- 繰り返し購入することで、収益が安定する
- 友人や家族への口コミを通じて新規顧客を呼び込む
- ブランドへのネガティブな意見が少なくなる
ロイヤルティを重視することで、企業は短期的な売上だけでなく、長期的な成長を実現できるのです。
LTV（ライフタイムバリュー）との関係
ロイヤルティと密接な関係があるのが「LTV（ライフタイムバリュー）」です。これは「顧客一人が生涯にわたって企業にもたらす価値」を意味します。
LTVを向上させるには、ロイヤルティを高めることが不可欠です。たとえば、以下のような取り組みがLTV向上につながります。
- 定期購入プランやメンバーシップ制度の導入
- リピート顧客向けの特典やキャンペーン
- 購入履歴を活用したパーソナライズドな提案
ロイヤルティマーケティングを実践することで、LTVが改善され、企業の持続的な成長が可能になるのです。
ロイヤルティマーケティングは、単なる理論ではなく、具体的なメリットと実践的な手法がある効果的な戦略です。この先のセクションでは、さらに詳しい実施方法や注意点について解説していきます。
ロイヤルティマーケティングを行うメリット
ロイヤルティマーケティングを実施することで得られるメリットは次の5つです。
- ファンが増えて顧客単価が上がる
- リピーターが増える
- 売り上げが向上する
- 口コミ効果が期待できる
- ブランドイメージが向上する
それぞれのメリットについて、詳しく解説します。
ファンが増えて顧客単価が上がる
顧客は信頼できるブランドに対して「より高価な商品」や「追加サービス」を購入する傾向があるため、ロイヤルティマーケティングは顧客単価を上げるのに効果的といえます。
たとえば、スマートフォンのメーカーがリピーター向けに高級アクセサリを提案することで、1人当たりの購入額を大幅に引き上げることができます。
また、ファン化した顧客は値引きや特典を必要とせず、ブランドへのロイヤルティだけで追加購入を決断することが多いのもポイントです。
リピーターが増える
ロイヤルティマーケティングによって、リピーターを増やすことができます。リピーターが多いと、以下のような効果が得られます。
- 安定的な売上の確保
- 季節や市場の変動に左右されにくい収益構造の実現
- 顧客との長期的な関係を築ける
規顧客を獲得するコストは、既存顧客を維持するよりコストがかかります。そのため、リピーターを増やすことは企業の利益向上につながるでしょう。
売り上げが向上する
ロイヤルティマーケティングを実施する最大の目的の一つが、売り上げの向上です。
ロイヤルティの高い顧客は、単発的な購入だけでなく、定期的な購入やアップセル（より高価な商品やサービスへの誘導）にも応じやすい傾向があります。
例えば、サブスクリプション型サービスを展開する企業がロイヤルティプログラムを強化し、顧客の年間支出額を向上させる例が考えられます。ロイヤルティの高い顧客に特典やカスタマイズされたサービスを提供し、売り上げを伸ばすことが可能です。
口コミ効果が期待できる
ロイヤルティマーケティングは、口コミを生み出す絶好の手段です。
ロイヤルティの高い顧客は、自身の満足体験を自然に周囲に広めるため、新規顧客の獲得につながります。特にSNSが普及した現代では、1人の口コミが数百人に影響を与えることも珍しくありません。
ブランドイメージが向上する
最後に、ロイヤルティマーケティングはブランドイメージの向上にも大きく寄与します。
顧客からの信頼や愛着が強いブランドは、「品質が高い」「顧客思い」といったポジティブなイメージを持たれやすく、競合との差別化が進みます。また、ブランドのファンが増えることで、ネガティブな意見に対抗する力も強まります。
ロイヤルティマーケティングのメリットは、短期的な利益だけでなく、企業の長期的な成長にも貢献することです。次のステップでは、実際にどのようにロイヤルティマーケティングを導入するかを詳しく解説していきます。
ロイヤルティマーケティングの実施方法
ロイヤルティマーケティングを効果的に進めるには、計画的な手順と戦略が必要です。実施の流れは以下のとおりです。
- 1.目的を明確にする
- 2.顧客の声やデータを集めて分析する
- 3.戦略を検討する
- 4.プログラムを実施する
- 5.効果を検証し改善する
この手順を参考に、自社に合った方法で進めてみてください。
1.目的を明確にする
まず、目的を明確にしてから始めましょう。ロイヤルティマーケティングを成功させるには「何のために実施するのか」をはっきりさせることが重要です。
目的が明確でないと、施策の方向性がぶれやすく効果を測定できなくなる可能性があります。たとえば、「顧客単価を上げる」や「リピーターを10%増やす」など、具体的で測定可能な目標を設定すると、実施後の成果が見えやすくなるでしょう。
特に企業規模や業種に応じて目標をカスタマイズすることが大切です。ECサイトでは定期購入を増やす目標が一般的ですが、小売店舗では来店頻度の向上が目的になることが多いでしょう。
2.顧客の声やデータを集めて分析する
実際のデータに基づいて施策を検討することで、顧客ニーズに合ったロイヤルティプログラムを設計できます。主なデータ収集方法として以下が挙げられます。
- 購入履歴や会員登録情報の活用
- アンケートや口コミの収集
- SNSやレビューサイトでの顧客意見のモニタリング
特に近年利用者数が増加しているSNSでは、顧客の自然な反応を集めやすいでしょう。
3.戦略を検討する
顧客の声やデータを収集したら、具体的な戦略を練りましょう。たとえば、戦略には以下のような選択肢があります。
- ポイントプログラムを導入し、購入ごとに還元する仕組みを作る
- 顧客セグメントごとに異なる特典を提供する
- 会員限定イベントやコンテンツを企画して特別感を演出する
自社の商品やサービスに合った戦略を用意しましょう。
4.プログラムを実施する
戦略が決まったら、実際にプログラムを実施します。
ここで重要なのは、顧客が使いやすいプログラムになっているか設計を確認することです。たとえば、オンラインで簡単にポイント残高が確認できる仕組みや、購入時に自動的に特典が適用されるシステムを導入することが挙げられます。
また、実施後すぐに成果が出るわけではありません。初期段階では、利用状況を定期的にモニタリングし、顧客からのフィードバックを集めながら柔軟に調整することが重要です。
5.効果を検証し改善する
最後のステップは、プログラムの効果を検証し、改善を繰り返すことです。
具体的には、以下の指標を定期的にチェックします。
- リピート率の変化
- 平均購入額の増減
- 顧客満足度や口コミ数の動向
たとえば、ロイヤルティプログラムの導入後にリピート率が向上したものの、口コミによってプログラムが一部顧客に理解されていないことがわかる場合もあるでしょう。このようなケースでは、説明方法を改善することでさらに効果が期待できます。
検証と改善のサイクルを続けることで、プログラムの完成度が高まり、より大きな成果を得られるでしょう。
ロイヤルティマーケティングを行う際の注意点
ロイヤルティマーケティングを成功させるためには、注意すべきポイントをしっかり押さえることが重要です。このセクションでは、以下の3つの注意点について解説します。
- 顧客とコミュニケーションを取る
- 顧客の声を適切に反映させる
- 長期的な視点を持って進める
顧客とコミュニケーションを取る
顧客とのコミュニケーションは、ロイヤルティマーケティングの基盤といえます。
顧客が何を求めているのか、何に満足しているのか、またどの部分に不満があるのかを知るためには、直接的なコミュニケーションが欠かせません。たとえば、メールやチャット、アンケートを活用することで、顧客の生の声を集めることができます。
さらに、SNSでのやり取りやイベントの開催など、ブランドとの接点を増やすことで、顧客に「この企業は私たちのことをちゃんと考えている」と感じてもらえるようになります。これにより、顧客との信頼関係が深まるのです。
顧客の声を適切に反映させる
「顧客の意見を聞いたけど、それで終わり……」では意味がありません。
集めた意見やフィードバックを元に、サービスやプログラムを改善することで、顧客満足度が向上します。たとえば、「もっと特典の種類を増やしてほしい」という声が多ければ、それに応じた改善を行いましょう。
長期的な視点を持って進める
ロイヤルティマーケティングは短期的な効果を狙う施策ではありません。
結果がすぐに出なくても焦らず、長期的な視点で取り組むことが大切です。なぜなら、顧客との信頼関係を築くには時間がかかるからです。また、ロイヤルティプログラムを適切に運用するためには継続的な検証と改善が必要なため、一度取り入れたら期待する効果が得られるわけではないことに注意が必要です。
ロイヤルティマーケティングを行う際は、顧客との信頼関係を丁寧に築き上げることが最重要です。この3つのポイントを意識して取り組めば、持続的な成果が期待できるでしょう！
ロイヤルティマーケティングの成功事例
ここからは、実際にロイヤルティマーケティングを活用し、ブランド価値の向上や売上拡大を実現した企業の成功事例を紹介します。
有名な事例から、弊社事サポート事例までご紹介しますので、どのような戦略が効果的だったのか、どのように顧客エンゲージメントを高めたのか参考にしていただければと思います。
それでは、具体的な事例を見ていきましょう。
レビュー活用でリピート率を向上したAirbnb
Airbnbは、顧客ロイヤルティを向上させるために、約60万人のユーザーを対象にNPS®（ネットプロモータースコア）調査を実施しました。その結果、サービス利用後にレビューを投稿したユーザーはリピート率が高い傾向にあることが判明しました。
このデータを活かし、Airbnbはユーザーがレビューを投稿しやすい仕組みを強化する戦略を取っています。特に、ゲストとホスト双方がレビューを残すと閲覧できるシステムを採用し、積極的なレビュー投稿を促しました。
レビュー文化を定着させたことで、利用者の満足度向上や信頼性が向上し、結果として顧客のリピート利用を促進ができ、さらに、ユーザー間のリアルな口コミが新規顧客獲得にもつながる好循環を生み出しています。
顧客の声を活かし信頼を築いたソニー損保
ソニー損保は、顧客の声を重視し、継続的な関係を築くための仕組みを導入しました。部署を横断した顧客対応体制を整え、「コエキク改善レポート」という専用サイトを開設しましています。
ここでは、顧客の意見に対し、「改善しました」「検討します」「申し訳ございません」の三択で回答できる仕組みを構築し、顧客の意見に対して、担当者が直接コメントし、具体的な対応状況を公開しています。これにより、企業の透明性が高まり、顧客の納得感と信頼感を向上させることに成功しました。
顧客のフィードバックを迅速に反映することで、ユーザーは自分の声が企業に届いていると実感。結果としてNPS®スコアが向上し、ロイヤルカスタマーの増加につながっていっています。
ライバーとの共創で新たなファンを創出したファイテン
健康関連製品を製造、販売しているファイテン株式会社の「ファイテンショップイオンモール鶴見緑地店」では、ライブコマースアプリ「CHANCE!」にて、人気ライバーとコラボ配信を行っています。
ライバーが実際に商品を体験したり、ライバー主催でファンを巻き込み、リアル店舗訪問会を実施したりすることで、今までリーチできなかった新たな顧客層に知ってもらうことができました。
さらにライブ配信上で新たな商品アイデアを募ったり、視聴者から日常の身体のお悩みを収集したりすることで、もともとはライバーのファンだった人がファイテンのファンになるといったケースもありました。
インフルエンサーを活用して新たな顧客層にアプローチするだけではなく、その後の継続的なコミュニケーションが、ファン育成やロイヤルティ向上に有効的なことがわかります。
ファイテンショップイオンモール鶴見緑地店の事例を詳しく見たい方は下記記事をご覧ください。
ライブ配信は目標を叶えるための一つの手段 新たな価値を生み出す「ファイテンの共創」
まとめ
顧客ロイヤルティを高めることは、企業のブランド価値を向上させ、継続的な成長につながる重要な戦略です。Airbnbのようにユーザーの行動データを分析し、エンゲージメントを高める施策を講じることで、リピート率の向上を実現した企業もあれば、ソニー損保のように顧客の声を直接反映させ、信頼関係を強化することで、ロイヤルカスタマーを増やした企業もあります。
これらの事例に共通しているのは、顧客と企業が双方向でコミュニケーションを取りながら、共にブランドを成長させている点です。単に商品やサービスを提供するだけでなく、顧客の意見を積極的に取り入れ、共創する姿勢がロイヤルティの向上につながっています。
ウェビナビが運営するライブ配信プラットフォーム「CHANCE!」では、企業間の共創を促進し、リアルタイムで顧客の声を取り入れながらマーケティングロイヤルティを高めることが可能です。ライブ配信を活用し、企業同士やユーザーと対話しながら新たな価値を創出することで、より強固な顧客関係を築くことができます。
✔ 「顧客とのエンゲージメントを強化したい」
✔ 「新しいマーケティング手法を取り入れたい」
✔ 「企業間の共創を活用したプロジェクトを立ち上げたい」
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